“升级系统后转为人工审核了，所以速度就慢了。虽然说慢一些但是肯定都会返还的。”12月11日，南都记者在接到多个关于途歌共享汽车APP报料信息后，致电平台客服询问押金退还事宜。针对多名报料人反映的无法联系上客服的情况，上述客服回复称是因为咨询人数过多。
到了12月12日，共享汽车平台途歌的相关负责人就近期“押金难退”的消息则回应南都记者表示：“部分用户因不了解退押金周期多次致电，我们很理解。多数租车公司审核周期会更久及更繁琐。”
押金难退 两百余名途歌用户投诉
今年8月以来，关于途歌押金难退的消息不断传出。7月底至12月11日，聚投诉平台上有两百余名途歌用户发布“退款难”的投诉，多数案例显示为“处理中”。有用户投诉称，自己在提交退押金申请后二十天还未收到退款，也有用户称申请退押金后2个月未到账。12月5日，闫先生称自己于九月初开始申请退款，其间一直打客服电话联系平台，但退还押金事宜还是没有得到解决。
11月中旬，途歌北京用户丁先生向南都记者表示，在提交申请近一个月后，自己的押金还没有退下来。“我之前在北京经常使用途歌共享汽车，当时交了1500元押金，10月24日在平台上申请退押金，多次打不通客服电话。”
来自广州的谭女士从9月30日开始申请退款，11月5日收到了退还押金。“APP审核显示没有任何违章违规记录，按平台的规定，在审核过了后在7个工作日之内就会退还押金。10月我联系了北京那边的工商局，退款成功后工商局就电话回访了。”谭女士表示，虽然成功拿到了押金，但自己将不再使用该平台用车。“说好的7天，等了一个多月。反正他们APP客服电话从来没接通，我也没收到他们说明情况的电话。”
客服回应：人工审核速度较慢
针对多名用户反映的情况，12月11日，南都记者在途歌APP中联系了在线客服，并多次点击“转人工”入口，页面显示为“排队中，您在队伍中的第1个”。问题解答均由机器人客服完成，在被询问退还押金的相关问题时，机器人客服表示“退还押金需走公司内部审批流程，7个工作日肯定会退款”。
之后，南都记者致电途歌平台客服询问押金退还事宜，客服回复称，平台因升级系统后转为人工审核了，所以速度变慢。“虽然说慢一些但是肯定都会返还的。无法及时与客服取得联系是因为咨询人数过多，尤其是在APP内排队人数较多。”
南都记者在苹果应用商城了解到，途歌APP在2周前进行了发票功能的优化，新增特殊区域还车附加费，并在1个月前对押金流程进行了优化。
最新回应：多数租车公司审核周期会更久及更繁琐
2015年7月，途歌成立，同名APP于当年9月在应用市场正式上线，并在北京、上海、广州、深圳等地落地运营。
昨日，面对“押金难退”的问题，共享汽车平台途歌的相关负责人对南都记者表示，“部分用户因不了解退押金周期多次致电，我们很理解。多数租车公司审核周期会更久及更繁琐。”该负责人解释，是因为用户会通过支付宝、微信、信用卡、银行卡等多个渠道支付押金，每个渠道原路退回也将在不同的周期到账。后期，平台将推出一些优化周期的内容及政策。
该负责人同时介绍，目前平台依然按照“20+7个工作日”的规则处理押金退还事宜。“自平台成立以来，新用户注册充值押金及退还押金每天都会有，都是正常现象。如果有账户异常、用车异常等情况则会延迟，确认后也可到账。”
按照平台协议，用户在途歌用车前，需要缴纳1500元的违章押金，在最后一次用车后20天，平台确认用户无违章可在7日内退还押金。
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途歌11月刚宣布入驻广东汕尾
南都记者查询发现，自被爆出退还押金难等消息后，途歌并未停止官方资讯的发布与品牌活动的推广。10月8日，TOGO途歌在官方微博发布消息称，途歌获千万级美元B轮融资，该轮融资由海纳亚洲基金领投，真格基金、凯欣资本跟投。
10月下旬，途歌官方称企业版上线一个月，已有超200家公司入驻。11月5日，途歌宣布与加盟商携手，正式入驻广东汕尾。期间，还有大量如“预约送车”体验活动、“送好礼”、“转发抽奖”等品牌宣传活动。今年9月，途歌撤离南京的消息曾引发讨论，有公开报道称途歌出现了资金问题，将面临倒闭风险。“今年10月初，途歌获得B2轮融资，此也为共享汽车行业唯一一个在年末获得千万美元融资的企业，平台不存在资金链问题。”上述负责人称。
此前，途歌创始人兼CEO王利峰曾向南都记者表示，南京市场在今年6月份就暂停运营了。平台在今年4月至6月一直在南京做测试运营，由于网约车火爆的影响，分时租赁表现不佳。“分时租赁是重运营、重服务的业务，这个行业还处于早期发展。”王利峰告诉南都记者，因为资产较重、运营成本高企的问题，共享汽车的增速一直缓慢。
采写：南都记者 秦楚乔 蔡辉